利之星撕下虚伪面具 奔驰中国遭遇滑铁卢

中国联合商报 记者 刘志 实习记者 张晓彤 北京报道  4月11日,一段“女子30岁生日喜提66万大奔,未出4S店大门,发动机开始漏油”的视频在网上流传,本周“西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权”事件持续在网络上发酵,引发各方的广泛关注,利之星终于撕下他虚伪的面具,奔驰甚至面临着中国市场遭遇滑铁卢的危险。

女车主被奔驰逼成泼妇

简单回顾一下此次事件始末:西安一女研究生表示,她在西安利之星奔驰4S店,购买了一辆价值60多万元的CLS奔驰轿车。新车还未开出4S店,就发现车辆发动机存在漏油问题。由此女主展开了一场艰难的维权拉锯战

事件从发生到现在似乎已渐近尾声,从女车主受访讲述、涉事店及公司数次发声,到多部门介入调查,兜兜转转,像极了一出“连续剧”。

尽管如此,这一事件确实推动了公众对消费现象的较大关注,“奔驰维权”话题持续登上这几天的热搜,网友议论纷纷。

和解协议内容如下:双方和解协议的主要内容对应了女车主此前提出的8条诉求。主要内容包括:1、更换同款的奔驰新车,但依旧是以贷款的方式购买;2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款;3、奔驰方面主动提出,邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等,了解相关流程。4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务;5、为女车主补办生日(农历),费用由对方全额支付。

其实,这次事件只是这几年奔驰发生的众事件中的缩影,近5年来,利星行、利之星曾遭国内各地消费者至少起诉了13次,在这些案件中,消费者因认为所购买的奔驰车存在质量问题提起诉讼,但往往因证据不足被驳回,仅有两起案件利星行和利之星被判向消费者赔偿。

“利之星”被多次起诉

在奔驰官网上,检索“利之星”可以发现,全国共有50家公司。国家企业信用信息公示系统显示,利之星的的法定代表人颜健生。同时,他也是国内100多家公司的法定代表人,其中便包括利星行(中国)汽车企业管理有限公司。

此次涉事的西安利之星汽车有限公司是利星行集团成员,利星行公司官网显示,利星行的汽车业务始于1993年,主要从事知名品牌等高端汽车的批发及零售,该公司官网对自己的介绍中称,利星行汽车是中国最大的豪华汽车经销商之一及最大的梅赛德斯-奔驰经销商之一。

据公开报道,截至2017年,利星行在国内77个城市拥有105家奔驰4S店,134个网点, 2016年销量为146700辆,占奔驰在中国销量30%。北青报记者查询发现,2018年5月17日,中国汽车流通协会发布“2018中国汽车流通行业经销商集团百强排行榜”,利星行位列榜单第三,其2017年度营业收入达801.1亿元。

以“利之星 奔驰”“利星行 奔驰” 为关键词在中国裁判文书网检索发现,因销售的奔驰车存在质量问题,利之星和利星行在全国各地法院被消费者至少起诉了13次。

判决文书显示,在消费者起诉的质量问题中,有发动机机油严重渗漏、购车不到两个月油表不准、点火故障、排气管冻结车辆无法启动等问题。此外,还有销售人员销售已经被国家要求召回的车辆因此被判赔偿的情况发生。

从故障发生的时间上来看,在这些案例中,有的是刚买车不到半个月便出现问题,有的数月后发现出现问题,还有的是一两年后出现问题,在地域分布上,这些诉讼涉及北京、安徽、江苏等多地的利之星、利星行汽车销售店。

在这些纠纷中,消费者的诉求往往都要求销售商退车退款,或者赔偿。但从判决结果上看,消费者的诉求一般都被驳回,理由往往集中在消费者提供的证据不足,仅有两起案件,利星行和利之星被判向消费者赔偿。还有案件中,消费者要求退车,但因为发生故障的部位不是是车辆的主要零件,因此不符合换车、退车的条件,消费者的诉求也被驳回。

奔驰中国前景堪忧

早前奔驰车质量问题就不断被爆出,如定速巡航失控、断轴、自燃、“毒气门”等,奔驰可谓是“屡错屡犯”。

中国汽车文化促进会秘书长杨晨说,最近这两年奔驰在中国发展速度非常快,俗话说“萝卜快了不洗泥”,一味的关注市场,对把控产品质量越来越不负责任。奔驰作为全球历史最悠久的汽车品牌企业,在中国市场上,在产品责任方面做得如此糟糕是不应该的。

杨晨认为,在“奔驰女车主维权”这件事上,奔驰企业价值观特别是诚信方面出现严重的问题,这也是事件发生的深层次原因。

汽车行业资深分析师贾新光说,这件事暴露出经销商的一些不法行为,比如隐瞒质量问题、拒绝三包、非法收取金融服务费,有些做法成了行业的潜规则。利之星按自己的意思解释“三包”,完全是不把法律放在眼里。出现这种问题的原因一方面是企业违法成本低,处罚力度不够,另一方面就是相关部门监管不力,管理不到位。

从奔驰女车主购车到现在已经半个月有余,贾新光认为,处理问题的速度比较迟缓,原因是大公司层次多,问题在内部上报的过程漫长,很长时间决策层才能知道,底层人员做不了主,只能搪塞消费者,拖延时间,事件就越闹越大,最终失控。“他们在快速反应上还是存在问题的”。

杨晨还认为,奔驰将中国的法律置若罔闻,足以证明其飞扬跋扈。奔驰的企业文化,特别是在中国是不正确的。中国是奔驰在全球最大的市场,赚取高额利润的同时并没有学会尊重和感恩中国市场。如果一直这样下去,奔驰很快就会在中国市场失去民心,失去中国消费者的信任,也会失去中国政府对奔驰公司的信任。任何一个品牌进入一个国家或地区,首要的就是合规,遵守当地的法律,融入当地的文化,但是在这方面奔驰是缺失的。

据中国消费者协会发布的报告显示,2018年汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和超七成。也就是说,随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低,虚假宣传和价格争议问题也有所提升。而在2018年汽车品牌投诉榜单中,奔驰、宝马和奥迪纷纷上榜,且奔驰和宝马的投诉量位居前三。由此可见,奔驰在中国市场前景堪忧,还会失去一些之前对奔驰忠诚的消费者。